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关于印发《陕西省城市公共交通服务 规范(试行)》的通知
发布时间: 2014-11-24    发布人:延安公交公司
    

陕西省建设厅文件

陕建发【2008158


陕西省建设厅

关于印发《陕西省城市公共交通服务

规范(试行)》的通知

宝鸡、渭南市城市建设局,商洛市市政局,杨凌示范区规划建设局,咸阳市公用事业总公司,有关设区市交通局:
为了进一步提升城市公共交通的服务管理水平,规范经营行为,维护广大群众利益,提高服务质量,省厅组织编写了《陕西省城市公共交通服务规范(试行)》,现印发各地,望认真贯彻执行。在执行过程中如有意见和建议,请及时反馈我厅,以便进一步修改完善。

00八年七月三日(章)

第一部分
城市公共汽电车服务规范

第一章  城市公共汽电车驾驶员、乘务员、调度员服务规范


一、城市公共汽电车驾驶员服务规范 (一)驾驶员职业道德规范
遵纪守法,服从指挥;文明驾驶,安全行车;钻研技术,提高技能;驾乘配合,规范服务。
(二)出车前
1、每日出车钱车辆技术状况的检查。检查燃油(气)、润滑油、刹车油、冷却液是否加足,高、低压电路是否正常,电瓶固定是否可靠,轮胎气压是否正常,确保车辆性能良好,复核记得车安全性能技术要求,方可投入运营。
2、每日出车前检查服务设施,发现问题及时报修。
3、随身携带驾驶证、行驶证、营运证等行车证件与手续。
4、车辆整洁。保持车辆“五净一亮”(五净:机器、内外蒙皮、地板、座位扶手、钢圈净;一亮:玻璃明亮),路牌、腰牌相符齐全。
(三)发车
1、发车站提前进站,提前开门服务。
2、按发车信号或发车时刻表发车。
(四)行车
1、按调度指令行车,做到准点运营。
2、接到乘务员的行车信号,关闭车门后形车。
3、车门未关,不能起步,防止夹摔。
4、不闲谈、不吸烟、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事情。
5、集中精力,中速行驶。遵守交通规则,不抢黄灯,不闯红灯,不压点、赶点、安全运行。
6、礼让三先,不抢道,不强超。
7、平稳起步,平稳行车,平稳停车。
8、站外故障停车,不得开门上下乘客。
9、逢站必停,不甩站,不越站,有空让上。
10、中途交接班时,如果接班人员未到,应继续工作至有人接班。
11、做到始发乐、终点、大站三准点。
12、无人售票车辆,督促乘客投币或刷卡。
(五)进站停车
1、有序进站,车头对齐站牌或停车线停车(多人进站时,前车车头对齐站牌或停车线)。停车时车身应与道路平行,车轮外侧离道沿或标线在50厘米以内。
2、三两以上(含三辆)同时进站,第三辆及以后车辆应二次进站停车。
3、上下乘客后车辆应立即驶离站点。
4、停车时车门应尽量避开积水。
5.遇有残疾人坐轮椅乘车时,应尽量靠近路沿停靠。
6、车未停稳不开门,车门未关好不起步,不得用开关门催促乘客上下车,避免发生车门夹、摔事故。
7、接近站点时,不带头猛拐,应减速、慢行、靠右。
(六)其它要求
1、上岗时穿职业装,着装整洁。
2、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。
3、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风,高于26度时送冷风。
4、本车发生事故时,引导乘客免费换乘同线路车。
5、如遇有同线路车发生故障时,主动接应故障车的乘客。
6、不得无理拒载,中途逐客、滞站揽客和强行拉客。
7、增强事故预防和提高应急处置能力。
二、城市公共汽电车乘务员服务规范
(一)乘务员职业道德规范
遵章守纪,执行制度;规范服务,符合要求;及时提醒,确保安全;重点照顾,主动周到;爱车护车,维护环境。
(二)出车前
1、按规定时间向调度员报到。
2、上岗时穿职业装,并按规定佩带服务标志。领取并核对票据、签票、签路单和售票用具及清洁工具。
3、提前检查服务设施是否完好,搞好车辆卫生,发现问题及时报修。
(三)发车
1、车辆进站待发,开门侯客服务。
2、到发车时刻或接到发车信号后,关闭车门并发出行车信号。
(四)行车
1、乘客上车完毕,应先关闭车门,再给驾驶员发出行车信号。
2、使用普通话(必要时使用双语)和文明用语未乘客服务。立迎立送,“请”字当先,说话和气,不骂人、不大人、不恶语伤人、不借故刁难乘客。
3、每站须报站名、线路和方向,语言规范,吐字清楚,语速适中。如:XXX路,开往XXX,请先下后上;下一站XXX,请您准备下车;XXX站到了,请您下车。
4、主动售票,并唱收唱付,出现纠纷,以理服人。
5、收钱付车票,补票给凭证,处理违章使用车票,应照章办事。
6、车辆进站停稳后开车门。
7、站外非故障停车,不得开门上下客。
8、开关车门时防止夹、摔乘客。
9、尊重乘客,态度和蔼,有问必答,多问不烦,不知代问。
10、照顾老弱病残孕乘客,热情宣传让座,积极帮助找座,条件允许时搀扶行动不便的乘客,适当延缓开、关门时间。
11、熟悉本线路沿线的地理实体名称及本线路相关的其它公交线路情况。
12、疏导车内通道上的乘客,有空让人,协助驾驶员走好“三准”。
13、进站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时,提醒乘客扶好坐好,提醒行人和非机动车注意安全。
14、有条件时等候跑来的乘客上车,本车满员时说服乘客等候下一车次。
15、协助司机安全倒车,必要时,下车指挥。
16、根据天气变化及时调整侧窗玻璃及天窗的开度。
17、中途交接班时,如果接班人员未到,应工作到终点。
18、提醒乘客携带好随身物品。
(五)其他要求
1、遵守纪律、坚守岗位、仪表端庄、服装整洁、举止大方;不闲谈、不吸烟、不打瞌睡、不做与工作无关的事。
2、捡拾乘客遗失的物品应及时上缴。
3、本车发生故障时,引导乘客换乘同线路车。
4、如遇同线路车发生故障时,主动接应故障车的乘客。
5、劝阻和制止违反乘车规则的行为。
6、乘司配合,搞好车辆卫生,保持“五净一亮”(五净:机器、内外蒙皮、地板、座位扶手、钢圈净;一亮:玻璃明亮);路牌、腰牌齐全、相符。
三、城市公共汽电车调度员服务规范
(一)调度员职业道德规范
科学调度,文明指挥;遵章守纪,坚持原则;平衡运力,措施妥当;关心驾乘,团结协作。
(二)上班
按规定时间到达线路调度站。
(三)到站后
1、查看调度交班日记,按时做好发车前的准备工作,按行车计划准时发车,遇有车辆抛锚和因故吃出、少出时,除向主管领导汇报外,及时调整车距,做到灵活调度。
2、认真填写行车路单和调度日记,准确记录车辆运行情况及行车人员出勤情况。
3、切实做好“三提前”(提前进站,提前开门上客,提前售票服务),保证时间到双车动(前车发车,后车提前进站)。
4、遇客流突变,重大交通事故,道路严重堵塞,车辆机件故障等客观因素造成车辆严重脱档影响行车秩序时应及时向主管部门报告,并根据现场情况,采取恰当的调度措施,合理调整行车时间,尽快恢复正常的运营秩序。
5、保证首末班车准点发车、按时收车,杜绝首班晚点,末班提前的失信行为。
6、遇有风、雪、雨、雾等特殊气候,及时提醒驾驶员、乘务员注意行车安全,督促搞好车辆卫生,配合站务人员清除停车站点的积雪、积冰、积水。
7、坚守工作岗位,不擅离职守。工作期间不干私活,不说闲话,交接班清楚,团结司乘搞好站风。
8、对驾驶员、乘务员交站的拾物,要当面清点,及时登记,妥善保管,做好招领工作,暂时无人认领的按规定上交。
9、耐心解答乘客询问,按规定及时处理服务纠纷。
10、按要求编制行车时刻表。
(四)交接班
1、接班调度员,应按规定时间到站接班,如未按时接班,交班调度员不能离开岗位,并及时向企业主管报告,听从决定。
2、交班时要将本路车辆、人员出勤和车辆运行情况向接班调度员交待清楚。
3、做好本班的行车路单汇总和调度日记的填写,力求清楚、准确、无误。并保存好原始记录,以备后查。
4、最后一班调度员下班时,应写好当班日记,搞好调度室卫生及其它安全工作,在末班车发车后离站。
(五)线路调度措施
1、车辆在首末站发生故障,如能很快修复行驶的,可与后车倒换次序,否则可动用机动车予以顶替。
2、车辆中途发生故障,用线路机动车顶替,同时调整好车距。
3、车间距离较大时,应缩短或取消站停时间,车辆离站后立即发下一趟车,及时恢复正常。
4、根据客流和运力情况灵活调度。
5、随时听取乘客、驾驶员、乘务员的意见,掌握本路的客流情况,做到心中有数,并及时向主管领导反映,提出改进措施。
四、服务纠纷的处理原则 (一)驾驶员或乘务员与乘客发生服务纠纷,须调解时,其他人员不得盲目介入纠纷。
(二)发生服务纠纷,宜协商解决,避免影响运营,必要时向主管领导报告。
五、应急处置 (一)发生冒烟、起火事故时,应立即停车,切断电源,关闭燃气(油)总开关,首先打开车门组织乘客离车,再用消防器材灭火,就近寻求帮助,同时向119报警,向主管领导报告,协助乘客换乘。
(二)电车发生漏电、起火故障或事故时,应立即采取断电、灭火措施,并组织乘客有序离车,协助乘客换乘。
(三)若发生交通事故,应积极抢救伤者,保护现场,找好旁证,拨打急救电话120或事故报警电话122,同时向主管领导报告。
(四)发现可疑爆炸物,应立即组织乘客安全快速离车、疏散,迅速向110报警。
(五)遇车厢发生扒窃时,当事人能确认窃贼仍在车厢内并要求前往公安机关处理的,可向乘客说明求得谅解,沿途不停车直接开至就近派出所处理,协助公安机关依法查处。
(六)遇有严重病人时,应终止运营,协助抢救病人。
(七)应急处理后及时向主管领导报告。
六、卫生要求 (一)车身外部无污泥、脏物及积垢,保持车体清洁。
(二)保持车内整洁、干净、卫生。
(三)车窗玻璃清洁明亮,五积垢。
(四)地板及踏板无脏物、污垢。
(五)车门无油迹渗漏。
(六)车到终点后应清扫废弃物。
(七)清洁工具放置规范、整齐。
(八)按规定对车厢消毒。
七、无人售票 (一)按规定使用报站器和读卡机。驾驶员应使用普通话服务。
(二)验看乘客票证或投币数量,并备足车票凭证。
(三)投币口不得滞留钱币。
(四)乘客投大额钱币时,应提醒乘客不找零钱。
(五)配读卡机的车辆,提示乘客刷卡。
(六)在不影响行车安全的情况下报站和解答乘客询问。
(七)劝阻和制止违反乘车规则的行为。
(八)驾驶员不得接触钱币,礼貌监督乘客投币、刷卡。

第二章  城市公共汽电车车容车貌规范

一、车辆外部 (一)外蒙
1、外蒙无挂撞、破损,压条齐全完好,紧固可靠。
2、车娇流水槽完整紧固,无变形锈蚀。
3、车身漆膜无剥落、退色、标识正确清楚。
4、门微、自编号、牌照、路牌等外部标志齐全、规范、统一,自己清晰。使用电子路牌的车辆,工作正常。
5、铰接棚布完好无破损。
6、灯罩齐全无破损、无褪色,固定牢靠,灯光照明符合要求。
7、车身广告无污损卷边,粘贴可靠。
(二)水箱前帘、前后保险杠、电车集电器左右护板、绳箱、扶梯齐全完好,紧固可靠。
(三)玻璃
1、前后风挡玻璃齐全无破损、无粘贴异物、安装牢靠、密封良好。
2、侧帘玻璃齐全完好,推拉或升降灵活可靠。
(四)车门、舱门
1、乘客们、驾驶舱门无裂损变形,安装、锁止可靠,开关灵活,开度符合要求。侧门、盖齐全无变形,锁止盖合有效。车门玻璃及胶条齐全完好。
2、箱门、舱门等齐全有效、固定可靠、开关灵活。
3、车门踏步完好,防滑压条齐全紧固。
(五)车顶风扇开关灵活,密封可靠。
(六)反光镜、后视镜、前视镜镜面清晰无裂损,固定牢靠。
(七)雨刮器固定可靠,刮片完好有效。
(八)半轴、传动轴螺丝齐全紧固,轮毂无甩油,轮毂安装罩壳或涂漆。
(九)轮胎固定螺丝齐全紧固,轮胎气压正常,胎体完好。
(十)钢板弹簧完好无松散、无蹿位、无破损。
(十一)电器线路齐全、完好、规格符合要求。
(十二)消除三漏(油、水、气)。
二、车辆内部 (一)内围板、顶板无变形破损,表面清洁,压条齐全紧固;更换后的内围板、内顶板色彩图案应与原车配装的板材一致。
(二)车厢地板平整无破损。各检视孔盖板齐全、紧固可靠,密封良好。
(三)发动机罩完好,规定可靠、密封良好。灭火器、电风扇、遮阳板、仪表板、后视镜等装置清洁、有效、完好,固定牢靠。
(四)空调风道及出风口调解装置、暖风管道等安装牢靠、齐全有效。
三、服务设施 (一)电脑报站器、IC卡刷卡机、投币机、监视器、车载电视、车内眼视屏等齐全完好,工作正常。
(二)扶手座、扶手、吊环、儿童标尺、售票台、工具箱、垃圾箱等齐全,稳定可靠。
(三)乘客座椅完好无破损、固定可靠,座套清洁,颜色符合要求。
(四)轿内灯罩、喇叭齐全,固定可靠;轿内灯光照明符合要求。
(五)报站器声音清晰,音量适当不扰民。
(六)车内各类服务标志完好,齐全醒目。
四、服务标志、标识 (一)城市公共交通运营车辆标志、标识,是指为了便于管理和乘客识别车辆、线路等所设置的专用标记、标识。
(二)运营车辆标志、标识要做到:科学规范、整洁美观、清晰醒目、齐全有效,满足公交运营服务需要。文字要以规范汉字为基础的服务用字。因公共服务需要,标志、标识需使用外国文字并同时使用中文的,应当使用规范汉字。
(三)运营车辆外标志
包括:线路标志(路牌、腰牌、尾牌)、车辆归属(自编号、公交门徽、企业名称)、车辆编号、车辆类别(有人售票车、无人售票车、空调车、旅游车、天燃气车、环保车等)、服务标志(服务规范化线路、先进车组标识、刷卡线路标识、监督电话等)等。
1、线路牌和尾牌
车辆的线路牌和尾牌要与行驶路线相一致。有条件的要使用电子路牌、尾牌。
2、线路临时牌标识
线路高峰临时增加车辆和临时调整车辆到其它线路运营时,必须配备相应的线路牌、尾牌。设置位置:线路牌在驾驶室右侧前风挡下方,尾牌在后风挡右侧上方。路牌和尾牌规格:长120cmX25cm(如:普通车为245路、空调线路车为K234路)。字体规格:18cmX10cm的黑体字。颜色:有电子路牌、尾牌装置的车辆为黑底黄子,晚上字体颜色为红色(发光);无电子路牌、尾牌装置的车辆为:黑底,橘红字。
3、腰牌标志
由线路起止点名称及线路序号组成。有条件的车辆上应尽可能使用电子腰牌。无电子腰牌装置的,腰牌内容应印制在车辆右侧前门后方,距门边30cm第一块玻璃的下方10cm位置处,腰牌长度根据起止点名称字数确定;车辆右侧前门后方第一块玻璃上方留有“腰牌”位置的,在该处印制腰牌。腰牌规格:长100cmX10cm;字体规格:10cmX5cm的黑体字;腰牌颜色:黑底黄色字体,晚上字体变为红色(发光)。
4、门徽
在公交运营车辆驾驶员门左侧,车门上统一印制公交门徽标识,因车型也可将门徽印制在左前轮后侧第一块玻璃的下方。门徽规格:大型客车50cmX35cm;中型客车40cmX30cm。门徽内容:由企业名称组成的直径为50cm的半圆型,半圆型中部为直径19cm的公交徽;圆弧型下方正中央为企业所属车辆自编号;最下方为监督电话;门徽字体:美宋字体。
5、车辆自编号
各企业运营车辆自编号执行本企业“车辆自编号”规定。规格:6cmX3cm的黑体字。车尾自编号位置:在车辆尾部车牌照号右侧印制自编号;车身自编号位置:“腰牌”下方距门边30cm处。
6、监督电话
为城市公共交通主管部门设置的统一的城市公共交通监督电话号码。位置:在车辆门徽标志最下方居中位置,规格:6cmX3cm的黑体字。
7、无人售票车标志
位置:在前风挡左侧下方。规格:22cmX21cm
8、上下客标识
车辆右侧前门后方应印制上客标识;右侧后门前方应印制下客标识。上下客标识规格:高8cm、宽5.6cm,字间距为2cm
9、无人售票投币标志
在面对“上客”们的投币机正面印制“投币X元不找零”标识,规格:6cm、宽5cm的仿宋字,字距为3cm
10、无人售票投币标志
在“上客门”后方印制可刷卡标识。规格:高28CM、宽8CM的仿宋字。颜色:绿底白字。位置:上客门左侧距门边5CM、第一块玻璃下方5CM处。
11、环保标识
位置:“清洁燃料车”在车辆尾部车牌号左侧处。规格:6CMX3CM的黑色字体
12、天然汽车标志
位置:在车辆风挡玻璃左侧下方靠左1/2处,“CNG汽车”标志与无人售票平行放置。
13、空调车标志
空调车线路序号命名:“KXX路”。非“K”字线路的空调车辆,在本线路序号后面加注“空调车”。
(四)营运车辆内标志
包括:老弱病残标志、禁令标志、线路导向图、票价表、投诉电话、乘车规则等。
1、老弱病残孕专座标志
车厢内要设有老弱病残孕专座或专座标志,通道车设4-6个,在前、后双人椅处;单机车设2-4个,在前门双人椅处。专座标志喷印或张贴在专座上方车顶处。标志牌规格、颜色;12CMX6CM的椭圆型,蓝底白字,字体为仿宋。设置位置:设在”上客“门与”下客“门之间的座椅内侧体上。
2、禁令、提示标志
车厢内要有“禁止与驾驶员谈话”、”“禁止危险品上车”、“禁止吸烟”、“当心夹手”等禁令、提示标志。要求齐全、位置恰当。如:“请勿吸烟”图形标志,位置:驾驶室后面第二块玻璃上。
3、票价表
运营车厢内必须张贴由物价部门监制的该运营线路票价表。位置:车厢内前门后方第一块玻璃上方。
4、儿童免费标尺标识
通道车设在前门后售票台,单机车设在前门或后门的扶手上。
5、乘客导向图
位置:车辆右侧前门后第一块玻璃1/2位置处。因车窗结构顺后一块玻璃。规格:40CMX56CM
6、公共汽车乘车规则、司乘人员的工号牌
运营车内应将公共汽车乘车规则、司乘人员的工号牌统一张贴或置于一侧车窗上方内顶处,便于乘客查看,并保持整洁、牢固。
7、服务监督电话
车厢内要喷印或张贴“服务监督电话”,位置在车门盒或右侧窗上方内顶处。
8、荣誉称号标志
获得不同级别荣誉称号的先进车组或车辆,应将主要荣誉牌子置于驾驶员前台工作台右侧或张贴在前风挡玻璃的右上方。规格:24CMX15CM
9、特定宣传标志
为配合重大活动,营运宣传氛围,需要在营运车上张贴特定的宣传标志,根据不同的车型,统一张贴在右前风挡玻璃的上方或下方。贴有荣誉称号的车辆,要将荣誉称号的粘贴位置让与特定的宣传标志。
前后风挡玻璃时效性服务用语,失效期满后三天内必须全部清理。
五、车厢广告
(一)车厢内、外的广告,要求规格统一,位置得当,安装牢固并保持整洁。
(二)公交车体广告要以规范汉字为基础的服务用字。因公共服务需要,广告牌需使用外国文字并同时使用中文的,应当使用规范汉字。
广告设计的颜色、风格要与城市环境和城市建筑相吻合,与市容环境相协调。
(三)车身广告应符合广告法和广告管理、城市市容管理、道路交通安全管理的有关规定,内容健康。广告不得覆盖车辆运营标志,不得阻碍行车安全视线。
(四)车身广告须定期维护,保持画面清晰、字迹工整、语句通顺,不得出现陈旧不堪、缺字掉画、污损锈蚀等破损现象。
(五)车体广告发布位置:单层客车广告应发布在车体两侧及车体后侧;双层客车车体广告应发布在车体两侧、上下车窗之间及车体后侧;前车体、车窗及影响驾驶员视线的位置不得发布广告,保持原车体颜色。车辆后风挡玻璃条幅广告,大型客车宽度为25厘米,中型客车宽度为20厘米,张贴位置在风挡玻璃下方,长度不限,但应美观、协调。
(六)车厢内壁展挂广告,要在固定位置用塑钢材料制作统一的广告发布牌(20cmX40cm
(七)广告发布的要求:公交车辆广告要做到文明、整洁、安全、美观。
(八)公交车辆广播、电视、电子广告不得影响语音报站器的工作、乘客安宁和行车安全,保持声音清晰。
(九)车身广告必须在核准的位置发布,并与广告外的车体色彩协调,广告位置外的车体要保持原颜色。
(十)喷涂、招贴和挂牌广告,在发布合同期内,要有专门人员进行维护,保持广告画面不褪色、不起泡、不起皱,整洁、色泽鲜明。

第二部分

城市出租汽车服务规范

第三章  城市出租汽车驾驶员服务规范

一、运营前
(一)持证上岗。主要包括出租汽车营运证、车辆行驶证、养路费用缴纳证、车辆审验证、完税证、尾气排放合格证、驾驶员本人的身份证、驾驶证、服务资格证等,以备随时接受检查。禁止将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶。
(二)在车内仪表板右上方显著位置,面向乘客安装好带有本次出租汽车驾驶员照片、编号、经营单位及监督电话等内容的服务监督卡,便于乘客对出租汽车驾驶员进行监督。
(三)每日检查轮胎气压、车轮紧固、灯光、喇叭是否有效,发动机、仪表工作是否正常,发现问题及时解决,坚决不开“带病车”上路。
(四)每日检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足,满足全日运营的要求。以免在运营中添加燃料,有绕道多收费之嫌,招致乘客的不满。
(五)自查仪容服饰。做到整洁、朴实、端庄、大方,展现良好的精神风貌。男驾驶员不得蓄长发,留长胡须,不得穿背心、短裤、拖鞋,不得袒胸露怀;女驾驶员不准穿吊带裙、超短裙、高跟鞋和拖鞋。
(六)认真清洁车辆,做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐,车厢内无异味,为乘客提供干净、舒适的乘车环境。
(七)检查音响、空调等服务设施是否完好有效,以便根据乘客要求提供优质服务。
(八)带足发票和零钱,做到一手收钱,一手交票,票款相符,自觉维护消费者利益。
二、营运中
(一)使用普通话,说好“服务用语”(您好,请上车;请问您去哪儿;请您结一下帐,并报出金额,乘客付款后道一声:谢谢;请您携带好随身物品;再见,欢迎您下次再做我的车。)
(二)乘客安置好行李物品并坐稳后,驾驶员应关照一句:“请看一下车门是否关好了?”防止行车时给乘客造成以外伤害。
(三)在做好启动的同时,礼貌的问一声:“请问您去哪里?”了解掌握乘客的去向。
(四)得知乘客的去向后,应立即翻到空车待租标志,同时计价器金额显示归位为零。
(五)提醒前排就坐的乘客系好安全带坐稳,确保乘客安全。
(六)根据乘客到达地点和要求,选择合理行驶线路,快捷、省钱、安全。如需绕行时,提前向乘客解释。
(七)对乘客要做到六个“一样”:长途乘客与短途乘客一样;衣着华丽的乘客与服饰朴素的乘客一样;外宾及港澳台乘客与国内乘客一样;熟客与生客一样;当地乘客与外地乘客一样;行李多的乘客与行李少的乘客一样。
(八)营运中不得吸烟、打手机、饮食、闲谈,不得向车外吐痰、抛洒杂物及其他妨碍安全行车的行为。同时应劝乘客不在车内吸烟。
(九)运送外地乘客应主动介绍本地的风土人情、自然景观、人文景观和主要商业网点,或应乘客要求介绍其他情况。
(十)根据乘客要求使用空调、音响等服务设施。
   
(十一)正确使用计价器,严格按计价器显示的金额和有关规定报价、收费、找钱,并主动付给乘客足额发票。禁止不出具出租汽车专用发票。
   
(十二)计价器发生故障、失准,或者专用票据用完时,不得运营。载客途中计价器发生故障或者失准的,应当立即告诉乘客并于乘客协商,合理解决收费。
   
(十三)乘客下车时应主动提醒乘客携带好随身物品,若发现乘客遗失物品,应设法及时送还;无法归还时应立即上交出租汽车管理机构或者公安机关处理,不得私自隐匿。
   
(十四)无特殊情况不得中断服务,不得拒载。未经乘客同意,不得拼座。车辆不载客时,应按下空车标志,使用停运标志。
   
(十五)在服务中如遇“老、弱、病、残、孕”,要热情服务,照顾周到。
   
(十六)严格遵守出租汽车停车站(场)各项规章制度,服从调度,按序排队载客,爱护场站内的公共设施。
   
(十七)遇乘客对服务产生疑问时,应耐心解释,做到语言文明,不恶语伤人。
三、安全行车 (一)树立“安全第一、预防为主”的思想,严格遵守交通规则,对于禁停路段,不得违章接客。
(二)严格遵章守纪,严格操作规程。
(三)情况不明慢、视线不清慢、起步会车慢、通过交叉路口危险繁华地段慢。
(四)知车辆技术状况、知道路情况、知气象变化、知行人车辆动态特点、知乘载规定。
(五)不开急躁车、不开英雄车、不开霸道车、不开赌气车、不开带病车、不开麻痹车、不开冒险车。
(六)禁止酒后开车、禁止争道抢行、禁止超速行驶、禁止违章超载。
(七)让车防里挡、会车防车后、跟车防急刹、超车防车前、路口防突然、车站防横窜、弄口防小孩、下雨防横滑。
(八)行车应坚持礼让三先:先让、先慢、先停。

 


第四章 城市出租汽车车容车貌服务规范


一、车辆外部
(一)车辆外表要达到“四亮一净”(即车身净、车窗净、轮毂净、车牌净、前后风挡玻璃亮)。
(二)车辆前后牌照、保险杠、车灯罩、倒车镜完好,不得遮掩车牌号,车身外表漆皮无严重脱落。
(三)顶灯在车顶中央靠前位置摆放,字迹清晰整洁,夜间行车顶灯亮,照明良好。顶灯上“出租”字样向前,“TAXI”字样向后。
(四)经营单位名称和服务监督电话喷印在左右前门并保持完整,字样清晰可辨。
(五)车身不得随意张贴广告。
二、车辆内部
(一)车内保持干净整洁,车内顶、车门内侧干净无污迹,仪表保持清洁,仪表盘和后座搁板及行李箱内无杂物,车厢与行李箱内无积水,车厢内无异味,脚踏垫干净无积尘、无破损、车内无乱贴、乱挂现象。
(二)车内使用统一座套。
1、主座套:符合行业规定,并保持干净整洁,无污损、无积尘、无破损、随脏随换。
2、副座套:使用副座套应按天更换,每天必洗,并保持字迹清晰、无破损、无污迹。
3、凉席座套:应在行业规定的时间内使用连体座套,凉席不得与副套混用,凉席座套陈旧变色、破损、有污迹的必须及时更换,不得继续使用。
(三)防劫网完好无积尘、不得悬挂烟灰缸等杂物。
(四)后备箱:东西放置有序,干净整洁、无积尘。
(五)车厢内不得乱贴宣传品。
三、服务设施 (一)计价器固定在车内右前方,其计价器性能符合规定的标准,铅封完整无损。
(二)计价器、空车灯:外表干净、无损坏、无遮盖物。
(三)服务监督卡座固定在仪表盘右前方位置,有照片的一面须对着乘客,以便乘客监督。保持字迹清晰无破损,不得插放其他物品。
(四)车门玻璃禁止粘贴太阳膜,车窗摇柄完好,使用灵活。
(五)车内空调和音响设备保持性能良好。
四、营运标签及行车标志 (一)租价标签横向张贴在身后方左右玻璃上,要保持其平整,无卷边、无破损、无脱落,字迹清晰易辨认。
(二)各类行车标志张贴在前风挡玻璃右上方位置。营运证标签张贴在风挡玻璃上方中央位置。